產(chǎn)品質(zhì)量是企業(yè)的立足之本

　　隨著世界經(jīng)濟(jì)一體化和競爭向縱向發(fā)展，不少國際知名的大企業(yè)都以質(zhì)量和標(biāo)準(zhǔn)體系作為沖鋒陷陣的強(qiáng)有力武器。對(duì)于小公司而言，同樣不能忽視產(chǎn)品質(zhì)量，因?yàn)?，產(chǎn)品的質(zhì)量是企業(yè)的立足之本。

　　不同類別的產(chǎn)品，質(zhì)量特性的具體表現(xiàn)形式也不盡相同。具體來說包括以下三點(diǎn)：

　　硬件產(chǎn)品的質(zhì)量特性

　　性能：性能通常指產(chǎn)品在功能上滿足顧客要求的能力，包括使用性能和外觀性能。

　　壽命：壽命是指產(chǎn)品能夠正常使用的年限，包括使用壽命和儲(chǔ)存壽命兩種。使用壽命指產(chǎn)品在規(guī)定的使用條件下完成規(guī)定功能的工作總時(shí)間。一般來說，不同的產(chǎn)品對(duì)使用壽命有不同的要求。儲(chǔ)存壽命指在規(guī)定儲(chǔ)存條件下，產(chǎn)品從開始儲(chǔ)存到規(guī)定的失效的時(shí)間。

　　可信性：可信性是用于表述可用性及其影響因素（可靠性、維修性和保障性）的集合術(shù)語。產(chǎn)品在規(guī)定的條件下，在規(guī)定的時(shí)間內(nèi)，完成規(guī)定的功能的能力稱為可靠性。對(duì)機(jī)電產(chǎn)品、壓力容器、飛機(jī)和那些發(fā)生質(zhì)量事故會(huì)造成巨大損失或危及人身、社會(huì)安全的產(chǎn)品，可靠性是使用過程中主要的質(zhì)量指標(biāo)。維修性是指產(chǎn)品在規(guī)定的條件、時(shí)間、程序和方法進(jìn)行維修，保持或恢復(fù)到規(guī)定狀態(tài)的能力。保障性是指按規(guī)定的要求和時(shí)間，提供維修所必需的資源的能力。顯然，具備上述“三性”時(shí)，必然是一個(gè)可用，而且好用的產(chǎn)品。

　　安全性：安全性指產(chǎn)品在制造、流通和使用過程中保證人身安全與環(huán)境免遭危害的程度。目前，世界各國對(duì)產(chǎn)品安全性都給予了最大的關(guān)注。

　　軟件產(chǎn)品的質(zhì)量特性

　　功能性：軟件所實(shí)現(xiàn)的功能，即滿足用戶要求的程度，包括用戶陳述的或隱含的需求程度，是軟件產(chǎn)品的首選質(zhì)量特性。

　　可靠性：可靠性是軟件產(chǎn)品最重要的質(zhì)量特性，反映軟件在穩(wěn)定狀態(tài)下維持正常工作的能力。

　　易用性：易用性反映軟件與用戶之間的友善性。即用戶在使用軟件時(shí)的方便程度。

　　效率：在規(guī)定的條件下，軟件實(shí)現(xiàn)某種功能耗費(fèi)物理資源的有效程度。

　　可維護(hù)性：軟件在環(huán)境改變或發(fā)生錯(cuò)誤時(shí)，進(jìn)行修改的難易程度。易于維護(hù)的軟件也是一個(gè)易理解、易測試和易修改的產(chǎn)品，是軟件又一個(gè)重要的特性。

　　可移植性：軟件能夠方便地移植到不同運(yùn)行環(huán)境的程度。

　　服務(wù)質(zhì)量特性

　　無形性：無形性是指服務(wù)的抽象性和不可觸知性。即服務(wù)作為無形的活動(dòng)，不像實(shí)體產(chǎn)品那樣展示在顧客的面前，看不見，摸不著，不易在頭腦中成形，從而對(duì)服務(wù)質(zhì)量的評(píng)價(jià)往往憑自己消費(fèi)后所獲得的滿意程度給出，主觀隨意性較大。

　　儲(chǔ)存性：服務(wù)是：“一個(gè)行動(dòng)，一次表演，一項(xiàng)努力?！彼淮嬖谟诒划a(chǎn)出的那個(gè)時(shí)間，“生產(chǎn)”一旦結(jié)束，服務(wù)作為產(chǎn)品也就不存在了。即一旦在限定的時(shí)間內(nèi)喪失服務(wù)的機(jī)會(huì)，便不再復(fù)返。

　　同步性：服務(wù)的生產(chǎn)和消費(fèi)過程在時(shí)間和空間上同時(shí)并存，具有不可分割性。顧客是參與其中的，必須在服務(wù)的過程中消費(fèi)服務(wù)。因此，服務(wù)質(zhì)量是顧客對(duì)服務(wù)過程和服務(wù)結(jié)果的總評(píng)價(jià)。

　　異質(zhì)性：即可變性或波動(dòng)性。即使是同一種類型服務(wù)也會(huì)因服務(wù)人員、顧客及環(huán)境不同而不同，難以始終如一地提供穩(wěn)定、標(biāo)準(zhǔn)化的服務(wù)。由于不穩(wěn)定的服務(wù)會(huì)給顧客帶來不公平的感覺，因此，提高服務(wù)的穩(wěn)定性是服務(wù)組織提高質(zhì)量的重點(diǎn)，亦是難點(diǎn)。