【營(yíng)銷管理】CRM實(shí)施步驟

　　CRM系統(tǒng)能夠收集通信、采購(gòu)與互動(dòng)信息加深企業(yè)對(duì)客戶的了解，簡(jiǎn)化知識(shí)管理，并能夠幫助運(yùn)用這些知識(shí)來(lái)提高銷售，擴(kuò)大回報(bào)。CRM實(shí)施的步驟主要有哪些呢，下面為大家講解CRM實(shí)施步驟具體內(nèi)容。

　　CRM實(shí)施步驟一：確立業(yè)務(wù)計(jì)劃

　　企業(yè)要清楚地認(rèn)識(shí)到自身對(duì)于CRM系統(tǒng)的需求，以及CRM系統(tǒng)將如何影響自己的商業(yè)活動(dòng)。在準(zhǔn)確把握和描述企業(yè)應(yīng)用需求的基礎(chǔ)上，企業(yè)應(yīng)制訂一份最高級(jí)別的業(yè)務(wù)計(jì)劃，力爭(zhēng)實(shí)現(xiàn)合理的技術(shù)解決方案與企業(yè)資源的有機(jī)結(jié)合。

　　CRM實(shí)施步驟二：建立CRM團(tuán)隊(duì)

　　在CRM項(xiàng)目成立之后，企業(yè)應(yīng)當(dāng)及時(shí)組建一支CRM團(tuán)隊(duì)。企業(yè)可以從每個(gè)擬使用CRM系統(tǒng)的部門中抽選出得力代表組建CRM團(tuán)隊(duì)。為保證團(tuán)隊(duì)的工作能力，企業(yè)應(yīng)當(dāng)對(duì)團(tuán)隊(duì)成員進(jìn)行計(jì)劃的早期培訓(xùn)和CRM概念的推廣。

　　CRM實(shí)施步驟三：分析客戶需求，開展信息系統(tǒng)初建

　　CRM團(tuán)隊(duì)必須深入了解不同客戶的不同需求或服務(wù)要求，了解企業(yè)和客戶之間的交互作用有哪些，以及人們希望它如何工作。客戶信息的收集工作和信息系統(tǒng)的初步建設(shè)就是建立客戶信息文件，一般包括各 客戶原始記錄、統(tǒng)計(jì)分析資料和企業(yè)投入記錄。企業(yè)應(yīng)該根據(jù)自身管理決策的需要、客戶特征和收集信息的能力，選擇并確定不同的客戶檔案內(nèi)容，以保證檔案的經(jīng)濟(jì)性和實(shí)用性。

　　CRM實(shí)施步驟四：評(píng)估銷售、服務(wù)過程，明確企業(yè)應(yīng)用需求

　　在清楚了解客戶需求的情況下，企業(yè)應(yīng)對(duì)原有業(yè)務(wù)處理流程進(jìn)行分析、評(píng)估和重構(gòu)，制定規(guī)范合理的新業(yè)務(wù)處理流程。在這個(gè)過程中，企業(yè)應(yīng)該廣泛地征求員工的意見，了解他們對(duì)銷售、服務(wù)過程的理解和需求，并確保企業(yè)管理人員的參與。重構(gòu)流程后，企業(yè)應(yīng)該從各部門應(yīng)用的角度出發(fā)，確定其所需的各種模塊的功能，并讓最終使用者尋找出對(duì)其有益的及其所希望使用的功能。

　　CRM實(shí)施步驟五：選擇合適方案，投入資源全面開發(fā)，分段推進(jìn)

　　企業(yè)在考慮軟件供應(yīng)商對(duì)自己所要解決的問題是否有充分的理解和解決的把握，并全面關(guān)注其方案可以提供的功能的前提下，選擇應(yīng)用軟件和實(shí)施的服務(wù)商。然后，投入相應(yīng)的資源推進(jìn)軟件和方案在企業(yè)內(nèi)的安裝、調(diào)試和系統(tǒng)集成，組織軟件實(shí)施。

　　企業(yè)應(yīng)該以漸進(jìn)的方式實(shí)現(xiàn)CRM方案，當(dāng)需要更多的功能時(shí)，再不斷向系統(tǒng)添加，這樣可以避免系統(tǒng)實(shí)現(xiàn)上的混亂。企業(yè)先在企業(yè)內(nèi)依需要分部門地布署軟件系統(tǒng)，然后再與其他應(yīng)用系統(tǒng)集成。

　　CRM實(shí)施步驟六：組織培訓(xùn)

　　企業(yè)應(yīng)該針對(duì)CRM方案實(shí)施相應(yīng)的培訓(xùn)，培訓(xùn)對(duì)象主要包括銷售人員、服務(wù)人員以及管理人員，培訓(xùn)目的主要是使系統(tǒng)的使用對(duì)象掌握使用方法，了解方案實(shí)現(xiàn)后的管理與維護(hù)方面的需要，以使CRM系統(tǒng)能成功運(yùn)行。

　　CRM實(shí)施步驟七：使用、維護(hù)、評(píng)估和改進(jìn)

　　企業(yè)應(yīng)通過使用新的系統(tǒng)，如衡量管理績(jī)效的數(shù)據(jù)監(jiān)控體系、內(nèi)部管理報(bào)表體系、決策數(shù)據(jù)及分析體系對(duì)企業(yè)經(jīng)營(yíng)狀況作出分析。在此過程中，企業(yè)要與系統(tǒng)的供應(yīng)商一起對(duì)系統(tǒng)應(yīng)用的有效程度進(jìn)行評(píng)估，在使用中發(fā)現(xiàn)問題，對(duì)不同模塊進(jìn)行修正，不斷提高其活用程度。

　　客戶管理系統(tǒng)能夠給中小企業(yè)帶來(lái)正面的投資回報(bào)，數(shù)據(jù)化時(shí)代客戶信息科學(xué)管理能夠幫助我們企業(yè)提高效率降低或者成本提供決策數(shù)據(jù)支持等等。與以上CRM實(shí)施七大步驟希望對(duì)您CRM能否有效實(shí)施落地起著至關(guān)重要的作用，希望對(duì)您有所幫助。