【精益生產(chǎn)】六西格瑪管理的目標(biāo)

　　在六西格瑪中，會(huì)時(shí)不時(shí)地聽(tīng)到“顧客的聲音” （VOC）一詞。它常常是指用來(lái)確定產(chǎn)品和服務(wù)的顧客的愿望和需求。還有一種復(fù)合的VOC方法可以用來(lái)幫助公司滿(mǎn)足和超越顧客的需求，如記錄顧客的投訴電話(huà)。還有一些更復(fù)雜的方法，如關(guān)注產(chǎn)品的重點(diǎn)消費(fèi)群體或親自拜訪(fǎng)顧客。六西格瑪始于顧客，那么六西格瑪管理的目標(biāo)又是什么呢。

　　六西格瑪管理的目標(biāo)：減少缺陷

　　由于精益六西格瑪始于顧客，它的目標(biāo)很明確-消除任何不滿(mǎn)足顧客需求的東西。在精益六西格瑪?shù)脑~典中，任何不滿(mǎn)足顧客需求的都被稱(chēng)為缺陷。所以，假如你向顧客承諾3天完成，但你花了3.5天，這就是缺陷。如果你下了訂單卻輸錯(cuò)了產(chǎn)品號(hào)碼，這也是缺陷。假如你生產(chǎn)燈泡但燈絲燒壞了，這同樣是一種缺陷。

　　在你開(kāi)始實(shí)施精益六西格瑪?shù)臅r(shí)侯，面臨的一個(gè)挑戰(zhàn)就是定義和度量這些缺陷。例如，假如你發(fā)現(xiàn)你的顧客需要熱情的服務(wù)，你如何確定他們是否得到了？需要深深記在腦海里的就是你的產(chǎn)品和服務(wù)的哪些方面對(duì)于顧客來(lái)說(shuō)是最重要的，然后再找出一種方法來(lái)確定你是否滿(mǎn)足了這些需求。假如沒(méi)有，你的服務(wù)過(guò)程中就可能存在缺陷。

　　精益六西格瑪?shù)牧硪粋€(gè)非常重要的要求就是保持你的產(chǎn)品、服務(wù)及過(guò)程的一致性與穩(wěn)定性。因?yàn)轭櫩拖Ｍ恢蹦塬@得滿(mǎn)意的產(chǎn)品和服務(wù)！假如你無(wú)法保證提供給顧客一直讓他們滿(mǎn)意的產(chǎn)品和服務(wù)，他們就會(huì)離你而去定義顧客六西格瑪用一種廣義的觀(guān)點(diǎn)來(lái)看待顧客。顧客包括那些購(gòu)買(mǎi)你的產(chǎn)品和服務(wù)的外部人員、你公司內(nèi)部接收你工作輸出的員工。

　　即使你很少接觸外部顧客-你公司外部的人，你也必須記住他們是你公司產(chǎn)品和服務(wù)的最終評(píng)判者。你的公司是否會(huì)盈利是由他們決定的。

　　所以即使你被指定只在你自已的工作范圍內(nèi)改進(jìn)過(guò)程，也要問(wèn)一下：“做這些是對(duì)我們有好處，還是能最終幫助滿(mǎn)足顧客的需求？”

　　六西格瑪質(zhì)量、速度和低成本之間的關(guān)系

　　我們中的大多數(shù)人都理解顧客需求，因?yàn)槲覀円捕际穷櫩?。作為顧客，我們的需求與公司顧客的需求一致：質(zhì)量速度和低成本。當(dāng)我們訂購(gòu)了產(chǎn)品或服務(wù)時(shí)，我們希望盡可能快地得到產(chǎn)品(速度)、沒(méi)有失誤(高質(zhì)量)、價(jià)格盡可能的低(低成本)在開(kāi)始學(xué)習(xí)精益六西格瑪之前，很少有人能夠認(rèn)識(shí)到如果不同時(shí)從這三個(gè)方面入手，我們不可能真正達(dá)到高速度、高質(zhì)量、低成本的目標(biāo)，也就達(dá)不到六西格瑪管理的目標(biāo)。

　　·一個(gè)產(chǎn)生諸多缺陷的過(guò)程無(wú)法保持它的快速。所以高質(zhì)量才使速度成為可能。

　　·一個(gè)進(jìn)展緩慢的過(guò)程容易產(chǎn)生缺陷(低質(zhì)量)。對(duì)某些人來(lái)說(shuō)，這聽(tīng)起來(lái)沒(méi)有什么道理-如果人們的工作速度緩慢不是會(huì)產(chǎn)生更少的缺陷嗎？這里的關(guān)鍵是我們所關(guān)注的是整個(gè)過(guò)程的速度，而不是單個(gè)的人或機(jī)器的工作快慢。

　　請(qǐng)從頭到尾地回顧一下你工作過(guò)程中的所有環(huán)節(jié)。實(shí)際的工作時(shí)間有多少？等待的時(shí)間有多少？大量的研究案例顯示，工作等待的時(shí)間占了很大的比例。這些花在等待上的時(shí)間是顯而易見(jiàn)的，尤其是在那些原材料已經(jīng)堆積到天花板的工廠(chǎng)里。在服務(wù)領(lǐng)域，你同樣會(huì)遇到這樣的問(wèn)題-只是很難看到而已！你可以清點(diǎn)一下在你的電腦或辦公桌上有多少電子郵件和電話(huà)留言或者工作安排在等待完成。

　　糟糕的事情往往是在等待中發(fā)生的。在制造業(yè)，原材料可能因此而過(guò)期或損壞。在服務(wù)業(yè)，信息可能因此而失去時(shí)效性。

　　教訓(xùn)是什么？如果你想得到最高質(zhì)量，你必須做好那些能提高速度的事情(意味著“消除耽擱”)。低質(zhì)量和慢速度使得過(guò)程-服務(wù)和產(chǎn)品-昂貴。比如，假如你有任何形態(tài)的庫(kù)存-產(chǎn)品或材料，信息或顧客訂單，這就意味著你的公司有已經(jīng)花錢(qián)開(kāi)發(fā)但未完成的工作，這一工作還沒(méi)有得到顧客購(gòu)買(mǎi)。所以要提供最低的價(jià)格而且還要盈利的唯一的辦法就是改進(jìn)質(zhì)量和速度。

　　正是由于這樣的聯(lián)系，精益六西格瑪才提供了比其他改進(jìn)方法更大的優(yōu)勢(shì)。傳統(tǒng)上，我們叫作“六西格瑪”的方法對(duì)于質(zhì)量的關(guān)注要比對(duì)速度多些。而這種以“精益”聞名的方法對(duì)于流程和速度的改進(jìn)要好于對(duì)質(zhì)量的改進(jìn)。而兩者的結(jié)合就變成了強(qiáng)有力的改進(jìn)工具。

　　企業(yè)不管使用什么樣的方法，最大的挑戰(zhàn)就是要建立這樣種意識(shí)：有關(guān)服務(wù)和產(chǎn)品的任何決策都應(yīng)該始于顧客。企業(yè)不僅要關(guān)注外部的顧客一你公司之外的人，還需關(guān)注內(nèi)部的顧客。內(nèi)部顧客是指那些在公司內(nèi)部接收你的工作輸出的員工。你是否詢(xún)問(wèn)過(guò)他們的需求是什么？在你提供的信息、服務(wù)和產(chǎn)品中對(duì)他們來(lái)說(shuō)最重要的是什么？減少缺陷是六西格瑪管理的目標(biāo)，這也是基于顧客的進(jìn)一步價(jià)值延升。