TQM的基本特點有哪些？

　　TQM思想已經(jīng)歷了半個世紀的發(fā)展，形成了比較完整的思想體系與工作方法。它有哪些根本性變化和顯著特點呢？

　　全面質(zhì)量管理的特點突出表現(xiàn)在一個“全”字上。我國的專家學(xué)者將其概括為“三全一多”，即全過程、全員、全企業(yè)和多方法的質(zhì)量管理。也就是說，質(zhì)量管理的實施要貫穿到質(zhì)量形成的全過程，涉及系統(tǒng)的各個方面，需要組織中每一層次、每一部門的每個員工的共同參與，并綜合利用多種先進的管理方法和技術(shù)手段進行質(zhì)量管理。但全面質(zhì)量管理是發(fā)展的動態(tài)性管理，所以對全面質(zhì)量管理特點的認識也需要不斷的深化。根據(jù)質(zhì)量管理大師的理論和我國的實際情況，將TQM的特點進一步概括為“五全”，即管理內(nèi)容的全面性、管理過程的全面性、管理范圍的全面性、參加管理人員的全面性和管理方法的全面性。下面逐一對其進行闡述：

　　（一）全內(nèi)容的質(zhì)量管理

　　傳統(tǒng)質(zhì)量管理關(guān)注的是狹義的質(zhì)量概念，質(zhì)量就是產(chǎn)品自身的質(zhì)量，主要是指產(chǎn)品的技術(shù)性能（如精度、耐用度、操作安全等）。這種認識使傳統(tǒng)質(zhì)量管理往往是就事論事的管理，難以解決根本性問題。由于顧客的需求具有多樣性，不但要求高品質(zhì)的產(chǎn)品，而且要求價格合理、按期交貨和完善的售后服務(wù)等，因此企業(yè)不僅要提供給顧客滿意的產(chǎn)品和服務(wù)質(zhì)量，還要提供包括工作質(zhì)量在內(nèi)的廣義的質(zhì)量。全面質(zhì)量管理建立的就是一種涵蓋全部內(nèi)容的廣義的質(zhì)量概念，既包括產(chǎn)品的質(zhì)量，也包括產(chǎn)品賴以形成的工作質(zhì)量和服務(wù)質(zhì)量；全面質(zhì)量管理就是對產(chǎn)品相關(guān)的各個部門、各個方面的工程質(zhì)量、工作質(zhì)量和服務(wù)質(zhì)量的全內(nèi)容管理，對影響質(zhì)量的各種因素（包括人員、機器、材料、工藝方法以及環(huán)境等）進行全面的控制。

　　產(chǎn)品質(zhì)量是企業(yè)一切工作質(zhì)量和工序質(zhì)量的結(jié)果，其質(zhì)量高低是由這些工作和工序的優(yōu)劣所決定的，企業(yè)工作和工序質(zhì)量是產(chǎn)品質(zhì)量的原因。企業(yè)抓質(zhì)量管理應(yīng)該首先抓原因，管住影響產(chǎn)品質(zhì)量的因素，從單純的管結(jié)果變?yōu)槭紫裙茉蚧蚬芤蛩?，這是全面質(zhì)量管理的一條重要經(jīng)驗。企業(yè)的一切工作質(zhì)量和工序質(zhì)量管好了，產(chǎn)品質(zhì)量也就有了保證。

　　服務(wù)質(zhì)量就是要準時交貨，售后要有方便的維護修理，以及幫助用戶解決安裝、操作、配件提供和使用中的問題。現(xiàn)代企業(yè)質(zhì)量管理中，服務(wù)質(zhì)量具有重要的地位。產(chǎn)品本身的質(zhì)量是取得用戶信譽的前提，但良好的服務(wù)質(zhì)量，可以征服用戶的心，并能補償產(chǎn)品本身某些質(zhì)量的不足。

　　（二）全過程的質(zhì)量管理

　　傳統(tǒng)質(zhì)量管理在統(tǒng)計質(zhì)量管理階段之前，都是重結(jié)果控制，重終端把關(guān)的。就是到了統(tǒng)計質(zhì)量管理階段，人們關(guān)注的也還是小過程的控制，也就是生產(chǎn)過程中的工序控制。唯有全面質(zhì)量管理才提出要對質(zhì)量進行“始于市場，終于市場”的大過程進行全程控制，這些過程包括產(chǎn)品實現(xiàn)過程即價值創(chuàng)造過程、管理過程、支持過程等，它們對于產(chǎn)品質(zhì)量的產(chǎn)生、形成和實現(xiàn)都是不可或缺的。從全過程的角度來看，質(zhì)量產(chǎn)生、形成和實現(xiàn)的整個過程是由多個相互聯(lián)系、相互影響的環(huán)節(jié)所組成的，每一個環(huán)節(jié)都或輕或重地影響著最終的質(zhì)量狀況。為了保證和提高質(zhì)量就必須把影響質(zhì)量的所有環(huán)節(jié)和因素都控制起來 。

　　為此，全面質(zhì)量管理認為，優(yōu)質(zhì)的產(chǎn)品是設(shè)計和制造出來的，而不是檢驗出來的，產(chǎn)品的質(zhì)量決定于設(shè)計質(zhì)量、制造質(zhì)量和使用質(zhì)量等全過程;要生產(chǎn)出優(yōu)質(zhì)的產(chǎn)品，就必須嚴格控制質(zhì)量產(chǎn)生、形成和實現(xiàn)的每一個環(huán)節(jié)。必須按照PDCA循環(huán)、質(zhì)量螺旋等質(zhì)量管理流程，在市場調(diào)研、產(chǎn)品選型、研究試驗、設(shè)計、制定標準、采購、配備設(shè)備與工裝、加工制造、工序控制、檢驗、運輸、儲存、銷售、售后服務(wù)（安裝、使用和維修）等各個環(huán)節(jié)中都把好質(zhì)量關(guān)，消除產(chǎn)生不合格品的隱患。換句話說，要保證產(chǎn)品或服務(wù)的質(zhì)量，不僅要搞好生產(chǎn)或作業(yè)過程的質(zhì)量管理，還要搞好設(shè)計過程和使用過程的質(zhì)量管理；不僅要搞好基本生產(chǎn)過程的質(zhì)量管理，還要重視輔助生產(chǎn)過程（如工具、動力、機修等）的質(zhì)量管理。這些都是保證產(chǎn)品和服務(wù)質(zhì)量的重要條件，產(chǎn)品質(zhì)量不好常常是由于這些非生產(chǎn)環(huán)節(jié)的問題造成的。因此，必須把質(zhì)量形成全過程的各個環(huán)節(jié)或有關(guān)因素都控制起來，形成一個綜合性的質(zhì)量管理體系，做到以預(yù)防為主，防檢結(jié)合，不斷改進；做到始于市場需求，終于顧客滿意。

　　（三）全企業(yè)的質(zhì)量管理

　　傳統(tǒng)質(zhì)量管理都把質(zhì)量管理的主體看作企業(yè)中的一個部門或者少數(shù)幾個部門，把質(zhì)量管理視為生產(chǎn)部門或者是專門質(zhì)量檢驗部門的事情，其他部門則與此無關(guān)。全面質(zhì)量管理則強調(diào)全企業(yè)、全方位的質(zhì)量管理，它要求把全企業(yè)的各個層次、所有部門都視作質(zhì)量管理的主體。全企業(yè)的質(zhì)量管理，可從兩個方面來理解：從質(zhì)量、職能上看，產(chǎn)品或服務(wù)質(zhì)量職能是分散在全企業(yè)的有關(guān)部門中的。各部門之間的職責(zé)不同，質(zhì)量職能也有區(qū)別，但彼此之間是相互聯(lián)系、相互影響的，都應(yīng)該圍繞“產(chǎn)品質(zhì)量”這個企業(yè)的中心發(fā)揮各自不同的質(zhì)量職能。質(zhì)量管理不再僅僅是質(zhì)量檢驗部門的事情，設(shè)計、工藝、工具、器材、生產(chǎn)、計劃、會計、教育、人力資源、設(shè)備、銷售、服務(wù)等各部門都要明確承擔(dān)相應(yīng)的質(zhì)量管理義務(wù)和責(zé)任。要保證和改善產(chǎn)品或服務(wù)質(zhì)量，確保企業(yè)全面質(zhì)量管理目標的實現(xiàn)，就必須將分散在企業(yè)各部門的質(zhì)量職能充分發(fā)揮出來，都對產(chǎn)品或服務(wù)質(zhì)量負責(zé)，都參加質(zhì)量管理，各部門互相協(xié)調(diào)、齊心協(xié)力地把質(zhì)量工作做好，形成全企業(yè)的質(zhì)量管理。

　　從組織管理角度上看，全企業(yè)的含意就是要求企業(yè)各個管理層次都有明確的質(zhì)量管理活動內(nèi)容。上層質(zhì)量管理側(cè)重于質(zhì)量決策，制訂企業(yè)的質(zhì)量方針、目標、政策和計劃，并統(tǒng)一組織和協(xié)調(diào)各部門各環(huán)節(jié)的質(zhì)量管理活動；中層質(zhì)量管理則要執(zhí)行領(lǐng)導(dǎo)層（上層）的質(zhì)量決策，運用一定的方法，找出本部門的關(guān)鍵或必須解決的事項，再確定本部門的目標和對策，更好地履行各自的質(zhì)量職能，對基層工作進行具體的業(yè)務(wù)指導(dǎo)和管理;基層管理則要求每個職工都要嚴格地按標準及有關(guān)規(guī)章制度進行生產(chǎn)和工作。這樣，一個企業(yè)就組成了一個完整的質(zhì)量管理體系。

　　全面質(zhì)量管理之所以是全企業(yè)的管理，其原因在于：全面質(zhì)量管理是管理“全過程”的，而‘始于市場，終于市場’的繁復(fù)龐雜過程，只靠一兩個部門管理是力不從心的；質(zhì)量是在“全過程”中由各個部門合力創(chuàng)造的，如果沒有這些部門共同參加質(zhì)量管理，就會因缺乏各部門的積極性和密切協(xié)作而使管理活動低效甚至完全無效。

　　（四）全員的質(zhì)量管理

　　傳統(tǒng)質(zhì)量管理只把少數(shù)人看作質(zhì)量管理者，其他人或者與質(zhì)量管理無關(guān)，或者被當(dāng)作單純的管理對象。這是傳統(tǒng)質(zhì)量管理之所以效果不佳的原因。因為產(chǎn)品或服務(wù)質(zhì)量是企業(yè)各方面、各部門、各環(huán)節(jié)工作質(zhì)量的綜合反映，企業(yè)中任何一個環(huán)節(jié)、任何一個人的工作質(zhì)量都會不同程度地直接或間接地影響著產(chǎn)品質(zhì)量或服務(wù)質(zhì)量。而全面質(zhì)量管理則主張要進行全員范圍的質(zhì)量管理，認為產(chǎn)品或服務(wù)的質(zhì)量不再只是管理人員、質(zhì)量檢驗員和質(zhì)量工程師等少數(shù)人的事，組織所有成員都是產(chǎn)品質(zhì)量和工作質(zhì)量的締造者；組織上上下下的全體人員都要關(guān)心組織的產(chǎn)品或服務(wù)的質(zhì)量，都要對質(zhì)量負責(zé)，共同參與質(zhì)量管理，解決質(zhì)量問題，使質(zhì)量得到持續(xù)的改善與提高；都要接受質(zhì)量管理制度和措施的約束，并且每一位員工的工作都要受控。企業(yè)從上到下，從領(lǐng)導(dǎo)到員工，每個人都要有自己的工作和相應(yīng)的責(zé)任，其中任何一個人的工作質(zhì)量出了問題，都會直接或間接影響到產(chǎn)品的最終質(zhì)量。要做到全員參與質(zhì)量管理，必須抓好全員的質(zhì)量教育和培訓(xùn)，增強職工的質(zhì)量意識，樹立以“質(zhì)量為核心”的觀念，提高員工的技術(shù)能力和管理水平；必須制定各部門、各級各類人員的質(zhì)量責(zé)任制，明確任務(wù)和職權(quán)，使之各司其職，各負其責(zé)，并且密切配合，形成一個高效、協(xié)調(diào)、嚴密的質(zhì)量管理工作系統(tǒng)；必須開展多種形式的群眾性質(zhì)量管理活動，充分發(fā)揮廣大職工的聰明才智和主人翁精神；必須通過對人的行為管理和有效激勵，充分調(diào)動員工參與質(zhì)量管理的積極性。

　　能否做到“全員參與”，是衡量全面質(zhì)量管理開展好壞的一個重要標志。因為過程的主體、企業(yè)的主體、內(nèi)容的實體都包括人，人是決定質(zhì)量水平的根本因素，堅持以人為本，把人放在組織管理中的第一位，高度重視人力資源的開發(fā)和利用，實現(xiàn)全員的質(zhì)量管理，才能將全過程、全企業(yè)、全內(nèi)容質(zhì)量管理落到實處。

　　（五）采用全面方法的質(zhì)量管理

　　采用多種多樣的方法進行質(zhì)量管理是現(xiàn)代化大生產(chǎn)和科學(xué)技術(shù)發(fā)展的必然要求。隨著生產(chǎn)規(guī)模的擴大和生產(chǎn)效率的提高，對產(chǎn)品的性能、精度和可靠性等方面的質(zhì)量要求也大大提高，檢驗測試的工作量成倍增加，相應(yīng)對質(zhì)量管理也提出了許多新的要求，促進質(zhì)量管理工作更加自覺地利用先進科學(xué)技術(shù)和科學(xué)管理方法。只有尊重客觀事實，盡量用數(shù)據(jù)說話，堅持實事求是，進行科學(xué)分析，樹立科學(xué)的工作作風(fēng)，才能把質(zhì)量管理建立在科學(xué)的基礎(chǔ)之上。

　　綜合性管理需要運用各種科學(xué)方法和管理手段，全面質(zhì)量管理倡導(dǎo)采用多種多樣的方法，這些方法主要有：PDCA循環(huán)法、質(zhì)量螺旋法、數(shù)理統(tǒng)計方法、價值（功能成本）分析法、運籌法、新老“七種統(tǒng)計工具”、投入產(chǎn)出法、市場調(diào)查和預(yù)測、目標管理等方法。除統(tǒng)計方法外，還經(jīng)常用到各種質(zhì)量設(shè)計技術(shù)、工藝過程的反饋控制技術(shù)、最優(yōu)化技術(shù)、網(wǎng)絡(luò)計劃技術(shù)、預(yù)測和決策技術(shù)，以及計算機質(zhì)量管理技術(shù)等。這些技術(shù)和方法已被越來越多的人所掌握和正確運用。近年來，還興起了六西格瑪法、精益生產(chǎn)法、平衡計分卡法、業(yè)務(wù)流程再造法（BPR）、頭腦風(fēng)暴法、正交試驗法以及信息管理、咨詢診斷、滾動計劃、線性規(guī)劃等方法。企業(yè)在推行全面質(zhì)量管理過程中，逐步推廣這些現(xiàn)代化質(zhì)量管理方法，能夠幫助人們改變以往僅憑經(jīng)驗主觀推斷的習(xí)慣做法，逐步養(yǎng)成憑事實數(shù)據(jù)說話，用科學(xué)思路和方法分析問題、解決問題的習(xí)慣；可以幫助人們對產(chǎn)品質(zhì)量進行定量分析，在生產(chǎn)經(jīng)營活動中用科學(xué)數(shù)據(jù)說話，及時正確地給經(jīng)營決策部門和質(zhì)量控制部門提供動態(tài)質(zhì)量信息，科學(xué)地調(diào)整生產(chǎn)系統(tǒng)和控制產(chǎn)品質(zhì)量。日本在開展全面質(zhì)量管理中創(chuàng)造了不少行之有效的方法，如QC小組活動，質(zhì)量管理“始于教育、終于教育”，標準化工作等。

　　當(dāng)然，實踐也表明，孤立地推行某種現(xiàn)代化管理方法或技術(shù)手段，難以起到企業(yè)整體或持久的效果。為了全面實現(xiàn)質(zhì)量目標，必須綜合運用各種有效的質(zhì)量管理方法和技術(shù)。可以說，在管理領(lǐng)域，迄今還沒有哪一種管理方法能像全面質(zhì)量管理這樣，有兼收并蓄的博大心懷，將許多有效的、先進的管理方法變?yōu)樽约旱墓ぞ?，為自己的終極目標服務(wù)；也沒有哪一種管理方法能像全面質(zhì)量管理這樣，歷久彌新，隨著時間的推移，愈來愈煥發(fā)出勃勃生機。