【營(yíng)銷管理】如何提高客戶滿意度？

　　企業(yè)的價(jià)值取向主要有三種，從營(yíng)銷的角度來講，我們短期內(nèi)較難改變產(chǎn)品的質(zhì)量與公司的流程組織體系，但是可以立馬做好客戶服務(wù)工作，通過客戶滿意度來提升業(yè)績(jī)。那么如何提高客戶滿意度呢。

　　提升客戶滿意度之提升服務(wù)

　　提升服務(wù)的一些關(guān)鍵因素：

　　提升客戶滿意度之提高忠誠(chéng)度方法

　　留住客戶：根據(jù)各個(gè)客戶特征，采用有針對(duì)性的措施，提高客戶的滿意度l品牌擁護(hù)度：利用廣告來提高產(chǎn)品的知名度，增加客戶的心理優(yōu)越感l(wèi)吸引客戶：開發(fā)更加人性化、定制化的產(chǎn)品，不斷給客戶新鮮感l(wèi)提升員工的積極性：留住核心客戶的員工，提高其開展業(yè)務(wù)的主動(dòng)性l從情感層面留住客戶：增加與客戶的私人交往，增進(jìn)與客戶的感情l利用頻繁營(yíng)銷與俱樂部營(yíng)銷來增加客戶的財(cái)務(wù)利益提升客戶滿意度之客戶訂貨管理能快速的將產(chǎn)品配送至客戶處與快速處理客戶的投訴也是提升客戶滿意度的兩個(gè)方面。

　　客戶的訂貨管理主要抓住兩個(gè)核心，一是有無簽訂合同，二是有無欠款，欠款與發(fā)貨金額有無超過設(shè)置的信用額度。

　　訂單處理流程圖：

　　提升客戶滿意度之客戶的投訴管理

　　客戶投訴是企業(yè)在經(jīng)營(yíng)之中必然會(huì)碰到的問題，我們將它處理好了，就能不斷的提升自己，同時(shí)也不斷的提升客戶的滿意度及忠誠(chéng)度。

　　客戶的投訴管理程序如下：

　　客戶滿意度管理

　　如何更好的滿足客戶的需求，是企業(yè)成功的關(guān)鍵。通過滿足顧客需要，顧客價(jià)值交付戰(zhàn)略能夠幫助企業(yè)建立高度的顧客滿意。顧客滿意對(duì)企業(yè)績(jī)效具有雙重影響。首先，滿意的顧客更愿意和供應(yīng)商維持長(zhǎng)期關(guān)系，正如許多企業(yè)已經(jīng)發(fā)現(xiàn)的那樣，一個(gè)長(zhǎng)期的顧客具有巨大的經(jīng)濟(jì)價(jià)值，畢竟，100個(gè)滿意的顧客會(huì)帶來25個(gè)新顧客；每收到一次顧客投訴，就意味著還有20個(gè)有同感的顧客；獲得一個(gè)新顧客的成本是保持一個(gè)老顧客滿意的成本的5倍。

　　提升客戶滿意度之重視跳槽顧客的意見

　　管理人員應(yīng)衡量顧客跳槽率。顧客跳槽，表明企業(yè)為顧客提供的消費(fèi)價(jià)值下降。顧客跳槽率上升，企業(yè)的利潤(rùn)必然下降。即使企業(yè)能招徠足夠的新顧客，取代跳槽的老顧客，由于企業(yè)需花費(fèi)大量經(jīng)費(fèi)吸引新顧客，企業(yè)的經(jīng)濟(jì)收益仍然會(huì)下降。深入了解顧客跳槽的原因，管理人員才能發(fā)現(xiàn)經(jīng)營(yíng)管理中存在的問題，采取必要的措施，防止其他顧客跳槽，有時(shí)還可促使已經(jīng)跳槽的顧客重新購(gòu)買本企業(yè)的產(chǎn)品和服務(wù)，與本企業(yè)建立更穩(wěn)固的合作關(guān)系。管理人員可從跳槽的顧客那里獲得大量的信息，改進(jìn)經(jīng)營(yíng)管理工作。

　　增強(qiáng)顧客忠誠(chéng)感，降低顧客跳槽率，可極大地提高企業(yè)的經(jīng)濟(jì)收益。忠誠(chéng)的顧客會(huì)長(zhǎng)期購(gòu)買企業(yè)的產(chǎn)品和服務(wù)，愿意支付較高的價(jià)格，為企業(yè)作有利的口頭宣傳，影響其他顧客的購(gòu)買行為。與忠誠(chéng)的顧客保持長(zhǎng)期關(guān)系，企業(yè)還可減少促銷費(fèi)用和啟動(dòng)性服務(wù)費(fèi)用。

　　根據(jù)美國(guó)學(xué)者雷奇漢的研究，在不少行業(yè)里，如果管理人員能使顧客跳槽率降低1％，企業(yè)的利潤(rùn)數(shù)額就會(huì)翻一番。關(guān)于如何提高客戶滿意度，看完上述幾種提升客戶滿意度的維度后，相信大家對(duì)于營(yíng)銷管理中客戶維護(hù)服務(wù)上有了更深刻的認(rèn)知和方法，更多營(yíng)銷管理內(nèi)容歡迎了解正睿咨詢營(yíng)銷管理咨詢服務(wù)。